O ruído na comunicação afeta as relações humanas

Marcos Gross*

Na infância costumávamos brincar de “telefone sem fio”. André mandava uma mensagem para Carla, que a reenviava para Marcelo, que a repassava para Roberta. No final do processo a mensagem inicial era alterada e terminava com o conteúdo original completamente deformado. Às vezes, isso acontecia porque repassávamos somente aquilo que compreendíamos; em outras ocasiões, “aumentávamos um ponto” da mensagem – de propósito – para distorcer a comunicação original. O resultado final era muita confusão.

Hoje não vejo mais como brincadeira. No mundo dos adultos, o ruído de comunicação está vivo e prejudica as relações pessoais e profissionais através de comunicação falada e escrita mal elaborada. Ele afeta os resultados das organizações e a qualidade de vida dos funcionários, consumindo energia dos colaboradores e causando prejuízo de milhões de dólares nos processos de trabalho e gestão de equipes. Se os ruídos representam confusão, é melhor encontramos antídotos eficazes para neutralizar sua presença nas organizações e mantermos as informações fluindo com lógica e coerência.

Ruído de comunicação é toda a forma de interferência na transmissão de uma mensagem. Algo que prejudica a compreensão de uma ideia compartilhada. As fotografias fora de foco, o celular inaudível, os dados imprecisos de um relatório e os erros de português de um e-mail podem atrapalhar a comunicação entre as pessoas. Outro dia um gerente de vendas confirmou com a diretoria da empresa X que a reunião nacional com os vendedores aconteceria no dia 16. Distraído, digitou na intranet e repassou para os vendedores a seguinte mensagem: “confirmada a reunião para o dia 26”. A troca do “1” pelo “2” fez toda a diferença; a empresa teve que arcar com o prejuízo de passagens aéreas, diárias de hotéis, coffee breaks…

As empresas contemporâneas são complexas e têm muitos departamentos. À medida que a informação circula das altas esferas à base operacional e, igualmente, dos colaboradores ao presidente, há grande possibilidade de ocorrer confusão na troca de mensagens. Não é à toa que a “rádio peão” é o canal de maior audiência em uma corporação. Estamos acostumados a filtrar e distorcer a mensagem de acordo com o que compreendemos ou queremos entender das informações transmitidas.

Cada funcionário ou setor faz interpretações dos eventos cotidianos. O nível estratégico interpreta e entende problemas de trabalho de modo diferente dos setores operacionais. Esses filtros são baseados em nossas emoções, formação cultural, crenças, valores, ideologias etc.

Devemos estar sempre atentos à emissão e recepção de mensagens. Os dois polos da comunicação exigem responsabilidade de seus participantes. Quando não fornecemos nem damos feedback aos nossos colegas de trabalho, também estamos contribuindo para a confusão na comunicação do dia a dia. A melhor maneira de neutralizar ruídos é confirmar “se houve a compreensão da mensagem do outro lado da linha”. Ao enviar uma mensagem ao interlocutor, devemos perguntar com precisão: “você entendeu realmente o que eu disse?” ou “vamos checar, por favor, se eu assimilei o que você escreveu” ou “confirmado: reunião dia 16, sala 3, às 11h, com fulano, beltrano e sicrano”.

Está claro o que foi dito? “Copiou” a mensagem do texto?

Marcos Gross Scharf – mcgross@uol.com.br – Diretor da McGross, treinamento e consultoria, Mestre e especialista em Gestão de comunicação, colunista do portal Carreira&Sucesso de onde este artigo foi retirado em grande parte.